一、系統(tǒng)概述

    對于ip call center，目前國內(nèi)還沒有明確的定義，但業(yè)界普遍認(rèn)為，在call center內(nèi)部采用voip技術(shù)、以ip 數(shù)據(jù)包的形式處理系統(tǒng)內(nèi)部的所有視頻、音頻、數(shù)據(jù)、傳真等信息的多媒體呼叫中心為ip呼叫中心。真正的ip呼叫中心需要將傳統(tǒng)呼叫中心的技術(shù)特征與internet技術(shù)融合起來，達(dá)到節(jié)省成本、支持傳統(tǒng)pstn呼叫以及多媒體呼叫、真正統(tǒng)一處理各種媒體信息的目的。

    與傳統(tǒng)的呼叫中心相比，ip 呼叫中心具有多種優(yōu)勢。諸如：適用于分布式組網(wǎng)、真正實現(xiàn)多種媒體統(tǒng)一接入和統(tǒng)一處理、系統(tǒng)擴(kuò)展性好和降低運行維護(hù)成本等等。

    以分布式組網(wǎng)為例，通常情況下，系統(tǒng)使用者對于分布式系統(tǒng)的主要需求在于資源的共享。即當(dāng)某一分中心發(fā)生故障或呼叫量超過額定處理能力時，異地分中心需要能夠負(fù)荷分擔(dān)。而傳統(tǒng)的呼叫中心通常需要由可提供網(wǎng)絡(luò)acd功能的同一廠家交換機進(jìn)行組網(wǎng)，異地交換機之間通過e1語音線路相連，或通過設(shè)置專門的ip網(wǎng)關(guān)，組建私用網(wǎng)實現(xiàn)語音數(shù)據(jù)的同傳。這種方式一方面對于交換機型號有限制，不同廠家交換機無法實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)acd功能；另一方面既使異地呼叫中心可承擔(dān)全部呼叫處理，但發(fā)生故障的系統(tǒng)坐席卻無法利用，從而浪費了系統(tǒng)資源；同時，這種方式所帶來的傳輸線路租用費用也相當(dāng)昂貴。

    采用ip呼叫中心，可以方便地解決此問題。由于所有呼叫數(shù)據(jù)在系統(tǒng)內(nèi)部均以ip形式處理，坐席端也利用聲卡和解壓縮軟件處理語音呼叫，因此只要所有的坐席都登錄到核心服務(wù)器，系統(tǒng)便可維護(hù)所有坐席資源的使用情況，一旦某地的系統(tǒng)故障導(dǎo)致坐席不可用，核心服務(wù)器便可以將通過數(shù)據(jù)鏈路將語音和相關(guān)數(shù)據(jù)同時發(fā)送到另一地點的客服坐席終端，進(jìn)行處理。

    此外，由于call center無需前端語音交換機、無需租用昂貴的中繼鏈路，因此大大降低了系統(tǒng)的建設(shè)成本和運營成本；采用軟件排隊方式，通過提升服務(wù)器的硬件處理能力，可使系統(tǒng)從幾個坐席的小規(guī)模系統(tǒng)升級到幾千坐席的大規(guī)模呼叫中心，避免了傳統(tǒng)呼叫中心需要從板卡式系統(tǒng)升級到交換機系統(tǒng)之類的問題。

    應(yīng)用范圍：

    跨國企業(yè)，跨地區(qū)企業(yè)；銀行、稅務(wù)、證券、電力等分散辦公企業(yè)；利用大型電信公司ip網(wǎng)絡(luò)打pstn電話；可提供傳真服務(wù)。

    二、系統(tǒng)原理

    voip的定義：

    voip(voice over ip)是一種以ip電話為主，并推出相應(yīng)的增值業(yè)務(wù)的技術(shù)，也就是將原為類比的聲音信號以"數(shù)據(jù)封包"的形式在ip數(shù)據(jù)網(wǎng)上做即時傳輸。ip技術(shù)可以為您提供價格低廉的服務(wù)：iphone采用了先進(jìn)的數(shù)字信號處理技術(shù)，可以將原來64kb/s話音信號壓縮成8kb/s或更低碼速率的數(shù)據(jù)流，能夠在同一條線路上傳輸比采用模擬技術(shù)時更多的呼叫，大大提高了效率。并且iphone采用的是分組交換技術(shù)，可以實現(xiàn)信道的統(tǒng)計復(fù)用，使得網(wǎng)絡(luò)資源的利用率更好，大大降低運營商的投入成本。所以iphone的最大優(yōu)勢就是價廉。

    internet電話的工作過程：

    internet電話系統(tǒng)的最重要的部分就是internet電話網(wǎng)關(guān)。這個網(wǎng)關(guān)起到了一個橋梁的作用，將普通的電話機與internet連接起來。用戶通過普通雙音頻電話機，拔叫本地的internet電話網(wǎng)關(guān)，然后根據(jù)語音提示，再撥叫被叫電話的號碼，網(wǎng)關(guān)將通過被叫號碼，找到另一端網(wǎng)關(guān)的ip地址。電話接通后，internet電話網(wǎng)關(guān)a，即可將普通電話機送來的話音經(jīng)編碼、壓縮后，按照對方網(wǎng)關(guān)的ip地址，通過internet實時的傳送到另一端的網(wǎng)關(guān)，internet電話網(wǎng)關(guān)b上，網(wǎng)關(guān)b將網(wǎng)關(guān)a送出的數(shù)據(jù)經(jīng)解碼、解壓縮后，再通過電話線將聲音送至電話機上。這就是一次

    internet電話呼叫的全過程。

    internet電話的軟件可以讓使用者通過麥克風(fēng)說，通過喇叭聽�；诙嗝襟wpc上的internet電話產(chǎn)品數(shù)量巨大，它提供了把語音和數(shù)據(jù)結(jié)合在一個網(wǎng)上的功能，而且為每一個有多媒體pc機和固定isp帳號的用戶提供了低價長途電話業(yè)務(wù)。

    通過傳統(tǒng)的電話交換網(wǎng)絡(luò)pstn和internet的連接，internet電話網(wǎng)關(guān)把internet電話的優(yōu)點提供給世界上應(yīng)用最廣泛、價格最低廉、流動性最大的終端標(biāo)準(zhǔn)電話機。網(wǎng)關(guān)也克服了internet電話另一個明顯的問題：尋址。要確定一個多媒體pc機用戶的地址，你必須知道他的ip地址。而用網(wǎng)關(guān)確定一個遠(yuǎn)端用戶地址，你只需知道他的電話號碼。

    internet電話傳送語音的應(yīng)用：

    當(dāng)然，全球的電話網(wǎng)不會一夜之