客戶服務(wù)差錯(cuò)的描述 NDS9435

   因失誤、失職、不到位、責(zé)任心不強(qiáng)、服務(wù)態(tài)度不好等原因,引起客戶不滿意、投訴、舉報(bào)等行為后果,給客戶造成不良影響、損害企業(yè)形象的事件。

   客戶服務(wù)差錯(cuò)的分類

   (1)存在違反服務(wù)承諾、服務(wù)制度、流程,以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)定的行為。

   (2)違反“首問負(fù)責(zé)制”,推諉客戶訴求處理、延誤處理或?yàn)榭蛻籼峁╁e(cuò)誤引導(dǎo)、給客戶辦理用電業(yè)務(wù)造成障礙或不便。

   (3)服務(wù)態(tài)度蠻橫,故意刁難客戶,無正當(dāng)理由拒絕辦理各類用電業(yè)務(wù)。

   (4)未按規(guī)定時(shí)限處理投訴、舉報(bào);投訴處理未能100%回訪客戶,或未如實(shí)記錄客戶滿意度調(diào)查情況。

   (5)未按停、限電管理規(guī)定執(zhí)行停、限電(造成客戶經(jīng)濟(jì)損失或產(chǎn)生不良影響的,視程度相應(yīng)提高差錯(cuò)級(jí)別)。

   (6)未按規(guī)定時(shí)限到達(dá)搶修現(xiàn)場(chǎng),搶修過程存在“三指定”或變相“三指定”行為。

   (7)計(jì)劃檢修涉及客戶停電,由于人為責(zé)任造成不按時(shí)停電和延時(shí)送電。

   (8)為客戶提供服務(wù)(現(xiàn)場(chǎng)或電話),△作出現(xiàn)疏漏、錯(cuò)誤,處理客戶事件或?yàn)樘幚?/span>部門提供錯(cuò)誤、不全的信息引起處理延誤、失誤。