1996年6月底,美國在線已經(jīng)擁有660萬用戶,年收入也超過10億羨元。但是,S87C751-4A28每年高達(dá)45%的客戶流失率,對該公司來說并不是個好消息。主要原因在于,隨著互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商(⒙P)的出現(xiàn),越來越多的客戶難以接受按每小時計費(fèi)的專門服務(wù),他們更喜歡那些收費(fèi)低廉的固定月租的⒙P。

   進(jìn)入1996年夏季,AOI'的投票呈狂跌頹勢,反映了公司經(jīng)營中的種種問題,分析家認(rèn)為,AOI'的管理層不能很好地向投資者解釋夏季的計劃。當(dāng)A(光的主要競爭對手Compu⒌r次在當(dāng)年7月份公布了令人沮喪的經(jīng)營結(jié)果,將其歸咎于用戶向提供普通服務(wù)的EP轉(zhuǎn)移。市場上普遍擔(dān)心,由于專業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商以及其他基礎(chǔ)性服務(wù)提供商的競爭,A()I'的客戶基礎(chǔ)將不斷被侵蝕。而事情的發(fā)展,也使這種擔(dān)心得到證實(shí)。在1996年6月結(jié)束的第四個財政季度,AOI'從每一用戶處得到的月收入已經(jīng)明顯下降,一些大客戶也悄然離去。

   為了扭轉(zhuǎn)這一局面,AOL在原來5小時收費(fèi)9,95羨元的價格方案之外,又于7月份推出了針對大客戶、每15`J、時收費(fèi)19.95羨元的新價格方案。然而,新的價格方案并未奏效,而8月份發(fā)生了一次長達(dá)19小時的通信中斷,更是讓公司雪上加霜,客戶的背叛率再度攀升。用戶不斷投訴,抱怨客戶服務(wù)和幫助熱線。緊接著,公司的總裁兼首席運(yùn)營官不得不宣布辭職。