(1)客戶業(yè)務(wù)受理。通過營業(yè)廳或客戶服務(wù)數(shù)字語音信息支持系統(tǒng)人工坐席應(yīng)答或營業(yè)廳柜臺服務(wù),能夠受理各類客戶的新裝、增容等用電業(yè)務(wù),M6242B形成工作流,進入電力營銷管理信`息系統(tǒng)流程,以電子傳票方式形成閉環(huán)流程處理。

   (2)客戶信息咨詢查詢。通過客戶服務(wù)數(shù)字語音信息支持系統(tǒng)人工坐席應(yīng)答、自動語音應(yīng)答、Internet網(wǎng)上瀏覽、網(wǎng)上下載等方式,客戶能夠查詢所需政策法規(guī)、業(yè)務(wù)辦理程序、停電預(yù)告、電量電費、事務(wù)處理流程等信息及有關(guān)數(shù)據(jù)資料。人工咨詢與自動查詢能夠方便切換�？蛻粢部衫脿I業(yè)廳多媒體窗口進行自助查詢。

   (3)電力故障報修。通過呼叫中心的客戶服務(wù)數(shù)字語音信息支持系統(tǒng)人工坐席應(yīng)答,受理各類電力故障報修,并迅速進入系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程。依據(jù)客戶主叫號碼或戶號等數(shù)字信息,借助配電網(wǎng)管理信息準確進行故障性質(zhì)判斷與故障點定位,搶修指令通過計算機網(wǎng)絡(luò)發(fā)送至相關(guān)搶修部門或流動服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)進行搶修。電力故障處理完畢后,立即將恢復(fù)供電信息反饋給客戶,并接受客戶監(jiān)督。

   (4)客戶投訴。通過客戶服務(wù)數(shù)字語音信息支持系統(tǒng)人工坐席應(yīng)答或營業(yè)廳、電子郵件等,受理客戶對供電服務(wù)的各類投訴,通過計算機流程傳遞投訴情況,與職能管理部門形成閉環(huán)處理控制,并將處理結(jié)果反饋給投訴客戶。系統(tǒng)應(yīng)對客戶投訴內(nèi)容進行實時分析,向相關(guān)部門提出警示信息和改進建議。

   (5)停電預(yù)告。主要通過供電特服電話,將停電預(yù)告的文本信息轉(zhuǎn)化為語音信息自動呼出,或通過傳真、網(wǎng)上發(fā)布、電子郵件等方式,按計算機流程控制向重要客戶預(yù)告停電信`患。

   (6)客戶欠費提示。通過供電特服電話自動呼出、傳真、電子郵件等方式,按計算機流程控制對欠費客戶進行自動、定時呼出.并播放催繳電費語音提示信息。

   (7)業(yè)務(wù)監(jiān)督:可查詢所有受理業(yè)務(wù)的錄音及相關(guān)業(yè)務(wù)辦理資料�？蛻舴⻊�(wù)數(shù)字語音信息支持系統(tǒng)班長坐席能夠?qū)崟r監(jiān)聽其他坐席的話務(wù)受理過程;能夠?qū)φ谵k理的業(yè)務(wù)起督促作用;能夠?qū)ν瓿赊k理的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)可進行自動考核、匯總、分析。

   (8)電話繳費與網(wǎng)上繳費。通過與銀行專網(wǎng)的實時聯(lián)網(wǎng),電力客戶可方便快捷使用電話或登錄因特網(wǎng),經(jīng)身份認證后,方便快捷地繳納電費。

   (9)市場信息和客戶滿意率調(diào)查。由客戶服務(wù)數(shù)字語音信息支持系統(tǒng)自動播放引導式語音,客戶利用按鍵與系統(tǒng)交互,完成各類業(yè)務(wù)信息的采集�？蛻粢部赏ㄟ^與人工坐席代表的交談,提出要求或建議,由系統(tǒng)對這些信息進行挖掘和分析,形成綜合分析報告。