(1）95598呼叫中心人工接通率:95598呼叫中心當日人工接通率低于規(guī)定的限值視為異常, G1117-25T63UF營銷管理系統(tǒng)每日自動篩查一次。

   (2)95598呼叫中心人工接聽超時:95598呼叫中心客服代表接聽電話(電話呼人至接通)時間超過規(guī)定的時限視為異常,營銷管理系統(tǒng)每5分鐘自動篩查一次。

   (3)搶修到達現(xiàn)場超時:搶修人員在接到95598呼叫中心派發(fā)搶修單后到達搶修現(xiàn)場的時間超過規(guī)定的時限視為異常,營銷管理系統(tǒng)日自動篩查一次。

   (4)客戶訴求處理超時:95598呼叫中心派發(fā)的客戶訴求工單在規(guī)定的時限內未完成處理和回訪視為異常,營銷管理系統(tǒng)每半小時自動篩查一次。

   (5)客戶投訴處理超時:95598呼叫中心派發(fā)的客戶投訴工單在規(guī)定的時限內未完成處理和回訪視為異常,營銷管理系統(tǒng)每半小時自動篩查一次。

   (6)客戶訴求處理反復回退:95598呼叫中心派發(fā)的同一張客戶訴求工單連續(xù)多次回訪不滿意并回退處理視為異常,營銷管理系統(tǒng)每日自動篩查一次。

   (7)客戶投訴處理反復回退:95598呼叫中心派發(fā)的同一張客戶投訴工單連續(xù)多次回訪不滿意并回退處理視為異常,營銷管理系統(tǒng)每日自動篩查一次。

   (8)營業(yè)廳運行秩序:營業(yè)廳發(fā)生客戶排隊擁擠混亂、客戶爭吵等情況視為異常,由營銷稽查人員采用定期或不定期巡查的方式獲知。

   (9)營業(yè)廳人員工作狀態(tài):營業(yè)廳I作人員在崗工作狀態(tài)不符合營業(yè)廳相關管理規(guī)定(如長時間脫崗、未按規(guī)定穿制服等)視為異常,由營銷稽查人員采用定期或不定期巡查的方式獲知。

   (10)營業(yè)廳業(yè)務處理超時:營業(yè)廳工作人員辦理業(yè)務(分為一般業(yè)務和電費繳納)時間超過規(guī)定的時限視為異常,營銷管理系統(tǒng)每日自動篩查一次。

   (11)營業(yè)廳客戶評價滿意度:客戶在營業(yè)廳辦理業(yè)務后對I作人員的I作評價結果為“不滿意”視為異常,營銷管理系統(tǒng)每日自動篩查一次。